ITSM · CMDB Relationnelle · Service Mapping · NIS2/DORA
2008 : Combodo crée iTop avec un cahier des charges radicalement différent de GLPI : non pas un helpdesk avec un inventaire, mais une CMDB relationnelle en premier lieu, sur laquelle vient se greffer l'ITSM. Cette philosophie inversée explique tout : là où GLPI commence par le ticket et tente d'enrichir avec des actifs, iTop commence par les objets (CI, services, contrats, personnes) et leurs relations, puis modélise les processus autour.
Le datamodel XML configurable est la brique fondatrice : chaque classe d'objet, ses attributs, ses relations et ses règles de présentation sont définis dans des fichiers XML surchargeables. L'administrateur fonctionnel avancé peut modifier le modèle de données sans écrire une ligne de PHP.
iTop Community (GPL 3.0, gratuit) : CMDB complète, ITSM (Incident, Problem, Change, Service Catalog, SLA), portail client, API REST, multi-organisations. Fonctionnel pour les ETI. Hébergement self-managed, pas de support SLA Combodo.
iTop Enterprise (commercial, Combodo) : accès au support Combodo avec SLA contractuel, modules additionnels exclusifs (Audit CMDB automatisé, Advanced Change Mgmt, Data Collector pour synchronisation automatique des CI depuis des sources externes : Active Directory, hyperviseurs, outils monitoring), accès prioritaire aux nouvelles versions.
Tarification iTop Enterprise : à partir de ~5 000 €/an pour 50 agents, variable selon périmètre et support.
Tout dans iTop est un objet : Serveur, Application, Service métier, Contrat de service, Contact, Organisation, Document. Chaque objet a des attributs et des relations typées (hébergement, dépendance, contact assigné, contrats).
Customisation sans code : le fichier datamodel.xml permet de créer de nouvelles classes d'objets, d'ajouter des attributs à des classes existantes, de définir de nouveaux types de relations et d'adapter les formulaires de saisie. Cette flexibilité est unique sur le marché open source ITSM.
iTop Data Collector (Enterprise) : synchronisation automatique des CI depuis Active Directory (comptes, groupes, postes), VMware vCenter (VMs, clusters, datastores), Zabbix, Nagios, Tenable Nessus (vulnérabilités). La CMDB reste à jour sans saisie manuelle.
iTop modélise la pyramide de services de l'infrastructure au client final :
Infrastructure (CI physiques) → Software (applications) → Service IT → Service métier → Client (contrat SLA)
Lors d'un incident sur un serveur, iTop calcule automatiquement l'arbre d'impact complet : quelles applications sont affectées, quels services IT, quels services métier, quels clients SLA sont concernés. Cette visualisation est produite en temps réel depuis la fiche de l'incident.
Conformité NIS2 Art. 21 : la cartographie des actifs critiques et de leurs dépendances exigée par NIS2 est produite nativement depuis iTop, exportable en PDF pour reporting ANSSI.
| Processus ITIL | Couverture iTop Community | Extension Enterprise | Niveau maturité |
|---|---|---|---|
| Gestion des Incidents | Cycle de vie complet, priorité/impact/urgence, escalades, SLA avec TTO/TTR, notifications, base de connaissance | SLA avancés, rapports conformité ITIL | Excellent |
| Gestion des Problèmes | Lien incidents → problèmes → erreurs connues, analyse cause racine documentée, workarounds | Problem Management cockpit | Très bien |
| Gestion des Changements | RFC, CAB, analyse d'impact CMDB-aware, rollback, types (Normal/Standard/Emergency) | Advanced Change Mgmt : workflow multi-niveaux, matrice d'approbation | Très bien |
| Catalogue de Services | Définition des services, SLA par client/service, portail self-service utilisateurs | Service Portal branded (responsive) | Très bien |
| CMDB & Asset Mgmt | Datamodel configurable, CI multi-classes, relations typées, historique complet, audit trail | Data Collector (sync automatique), Audit CMDB | Excellent |
| Gestion des Contrats | Contrats de service fournisseurs, SLA clients, dates renouvellement, lien actifs-contrats | Contract Manager étendu | Très bien |
| Multi-organisations | Hiérarchie d'organisations, données cloisonnées par entité, vues croisées autorisées par rôle | Portail multi-tenant branded par organisation | Excellent |
| Extension | Fonctionnalité | Usage typique |
|---|---|---|
| iTop Data Collector for AD | Synchronisation automatique Active Directory → CMDB (utilisateurs, postes, groupes) | Maintenir la CMDB des utilisateurs et postes à jour sans saisie manuelle |
| iTop Data Collector for Zabbix | Import automatique des hôtes Zabbix dans la CMDB iTop avec liaison aux incidents | Enrichir la CMDB des serveurs depuis le monitoring existant |
| iTop Data Collector for VMware | Synchronisation vCenter → CMDB : VMs, hyperviseurs, clusters, datastores | Cartographie virtuelle complète sans inventaire manuel |
| Advanced Change Management | Workflows de changement multi-niveaux, matrice d'approbation configurable, CAB avancé | Organisations avec processus de changement formalisés (ITIL Practitioner) |
| Service Portal | Portail self-service utilisateurs responsive, brandable par organisation, création de tickets guidée | Remplacement du portail Community par une interface moderne, UX améliorée |
| iTop GRC Lite | Gestion des risques basiques, conformité réglementaire, lien risques-actifs CMDB | ETI souhaitant une amorce de démarche GRC sans investir dans MetricStream ou RSA Archer |
| Monitoring Bridge (ServiceNow) | Synchronisation bidirectionnelle iTop ↔ ServiceNow pour les migrations progressives | Organisation migrant de iTop vers ServiceNow ou utilisant les deux en parallèle |
| Critère | iTop Enterprise | GLPI 10 | ServiceNow | Jira SM | BMC Helix |
|---|---|---|---|---|---|
| CMDB profondeur | 5 | 3 | 5 | 2 | 4 |
| Service Mapping | 5 | 2 | 5 | 2 | 4 |
| Processus ITIL | 4 | 3 | 5 | 3 | 5 |
| Facilité déploiement | 4 | 5 | 2 | 5 | 2 |
| TCO (inversé) | 4 | 5 | 1 | 4 | 1 |
| Souveraineté EU | 5 | 5 | 2 | 3 | 2 |
| IA native | 2 | 2 | 5 | 4 | 4 |
| Conformité NIS2/DORA | 5 | 3 | 4 | 2 | 3 |
| Secteur public FR | 4 | 5 | 3 | 2 | 2 |
- Courbe d'apprentissage du datamodel : la puissance de customisation iTop a un revers : modifier le datamodel XML sans formation dédiée peut corrompre la base ou générer des incohérences difficiles à tracer. La formation "iTop Certified Administrator" Combodo est un investissement indispensable avant toute customisation profonde.
- Interface datée (Community) : l'interface du portail Community iTop reste moins moderne que GLPI 10.x ou Jira SM. L'extension Service Portal (Enterprise) améliore significativement l'expérience utilisateur final.
- IA très en retard : iTop n'intègre pas de capacités IA natives significatives en 2026. Pour les organisations plaçant l'IA au cœur de leur stratégie ITSM, ServiceNow Now Assist reste sans équivalent open source.
- Taille de la communauté : la communauté iTop est plus restreinte que GLPI ou ServiceNow. Les forums et la documentation sont principalement en anglais et français. Moins de prestataires disponibles sur le marché qu'un outil comme Jira SM.
- Pérennité Combodo : Combodo est un éditeur de taille humaine (PME française). Bien que solide et rentable depuis 15 ans, une acquisition ou un pivot stratégique ne peut être exclu. Prévoir des clauses d'escrow sur les développements spécifiques et l'export des données en format ouvert dès la contractualisation.
Choisir iTop Enterprise quand : la CMDB relationnelle et le service mapping sont des exigences non négociables (conformité NIS2 Art. 21, DORA résilience opérationnelle) ; quand l'organisation est une ETI mid-market ne pouvant pas justifier le coût ServiceNow (500 K€+/an) mais ayant besoin de 80 % de ses capacités CMDB ; quand la souveraineté des données est critique (données hébergées en EU, on-premise, ou GLPI Cloud EU).
iTop face à ServiceNow : pour une ETI de 500 à 5 000 collaborateurs, iTop Enterprise offre une CMDB de qualité ServiceNow à 5–10 % du coût total. Le compromis : moins d'IA native, moins d'intégrations certifiées, interface moins moderne. Mais conformité ITIL, service mapping et data sovereignty sont au rendez-vous.