Sales · Service · Marketing · Commerce · Agentforce IA · Platform
| Cloud / Module | Fonctions clés | Cible |
|---|---|---|
| Sales Cloud | Pipeline, opportunités, leads, comptes, contacts, forecasting prédictif Einstein AI, CPQ (Configure Price Quote) | Équipes commerciales B2B/B2C toutes tailles |
| Service Cloud | Tickets omnicanaux (email, téléphone, chat, WhatsApp), base de connaissances, self-service, SLA, field service | Service client, support technique, maintenance terrain |
| Marketing Cloud | Email, SMS, push, Journey Builder, CDP (Data Cloud), personnalisation temps réel, analytics marketing | Marketing B2C grands volumes, campagnes omnicanales |
| Commerce Cloud | E-commerce B2C + B2B, catalogue, panier, paiements, Order Management System | Retail, distribution, marques DTC |
| Agentforce | Agents IA autonomes : SDR digital (prospection), Agent CS (service client automatisé), Sales Coach, Analyst IA sur données Salesforce | Automatisation fonctions commerciales, service client et RH |
| Salesforce Platform | Flow Builder, App Builder, Lightning Web Components, Apex code, MuleSoft iPaaS, Heroku containers | DSI développant des applications métier sur l'écosystème Salesforce |
| Tableau + Slack | Analytics (Tableau) et collaboration (Slack) intégrés nativement à la plateforme | Analytics métier, collaboration commerciale et service |
Agentforce (Dreamforce 2024) est la plateforme d'agents IA autonomes de Salesforce. Un agent peut percevoir l'environnement (données CRM, emails, appels), raisonner (LLM Atlas AI), planifier et exécuter des actions (créer un deal, envoyer un email, mettre à jour un compte) sans intervention humaine. Différence fondamentale avec Copilot/ChatGPT : Agentforce agit, il ne se contente pas de répondre.
SDR Agent : qualification automatique des leads entrants, enrichissement Data Cloud, premier email de prospection personnalisé, relances programmées.
Service Agent : résolution autonome des cas support L1/L2, escalade vers humain si nécessaire.
Sales Coach : feedback en temps réel sur les appels commerciaux, suggestions closing.
Analyst Agent : analyse des données CRM, génération de rapports narratifs, prédictions pipeline.
500+ partenaires Agentforce au lancement (octobre 2024).
- TCO élevé et imprévisible : licences 150–300 €/user/mois en Enterprise + add-ons. La prolifération des modules AppExchange et des unités Agentforce génère un TCO souvent 2× supérieur aux estimations initiales. Un audit de licensing annuel est indispensable.
- Dette technique customisation : les organisations sur Salesforce 10+ ans accumulent des milliers d'apex triggers, flows et customisations. Cette dette complique les mises à jour des releases trimestrielles et les migrations.
- Cloud Act US : Salesforce héberge sur AWS. Hyperforce permet l'hébergement en EU mais Salesforce reste soumis au Cloud Act américain. Analyser au regard de NIS2 pour les entités critiques.